La plataforma de reservas ElTenedor ha logrado reducir en los últimos el no-show en restaurantes españoles, un fenómeno que acarrea importantes problemas para los establecimientos, desde el desperdicio de comida hasta pérdidas económicas. Todavía queda mucho por hacer y hay cambiar la mentalidad de los clientes para que entiendan los graves efectos de la «no cancelación».
La digitalización está transformando radicalmente el sector de la restauración. Sin embargo, a pesar de los avances tecnológicos, fenómenos como el no-show (clientes que reservan y luego no acuden) se han convertido en una de las grandes preocupaciones de los hosteleros.
Aunque las cifras de “no-show” afectan más a otros sectores como el de la medicina, donde representa cerca del 50%, o el de la belleza, en el que superan el 15%, los restaurantes también se enfrentan a esta problemática que acarrea grandes pérdidas para su negocio. Un fenómeno contra el que ElTenedor lleva años luchando con eficaces medidas hasta conseguir reducir el no-show hasta el 2%, la cifra más baja del sector.
¿Por qué se producen los no-shows?
Contratiempos, olvidos en la reserva, retrasos de más de una hora en la llegada al restaurante o que incluso que el cliente haga varias reservas y elija una de ellas sin cancelar las que descarta son, según ElTenedor, los principales motivos del no-show. Cancelar una reserva en un restaurante cuando no se va acudir aún no forma parte de del ideario colectivo.
Aunque se trata de una tendencia a la baja, que hace tres años era de casi un 5%, el no-show genera consecuencias negativas en los restaurantes además de la lógica pérdida de negocio, como el coste de oportunidad al rechazar una mesa que podría haber ocupado otro cliente, la desorganización del servicio, el desperdicio de alimentos o el exceso de personal.
Las medidas más efectivas contra el no-show
Por ello ElTenedor está ayudando a implantar una serie de herramientas tecnológicas para continuar disminuyendo el no-show, como por ejemplo la triple confirmación a través de diferentes canales (sms, email, llamada); el índice de fiabilidad del cliente o la petición de tarjeta de crédito del usuario. Unas medidas que ayudan, además, a gestionar las reservas de manera fácil y eficaz.
Medidas que ya están poniendo en práctica chefs como Begoña Rodrigo, los hermanos Torres o Martín Berasategui, que ha logrado reducir los no-shows en un 80%
Medidas que ya están poniendo en práctica chefs como Begoña Rodrigo, los hermanos Torres o Martín Berasategui, que ha logrado reducir los no-shows en un 80%.
En la misma línea, la posibilidad de poder reservar en el último minuto a través de apps como ElTenedor, y las colaboraciones clave con Instagram, Facebook, Google o Apple, permiten a los restaurantes estar más visibles, acceder a más clientes y tener más posibilidades de llenar esas mesas vacías debidas al no-show o a las cancelaciones de última hora.
Llevar a cabo estas medidas no es tarea fácil, ya que es una práctica que los clientes deben interiorizar a la hora de reservar en el restaurante, tal y como se hace en otros países. Para ello es imprescindible llevar a cabo campañas de sensibilización y de educación para sean conscientes del efecto de los no-shows. También todos los actores del sector de la restauración deben unirse, algo que ya ha comenzado a hacer ElTenedor con su plan contra los no-shows.
En el caso de clientes reincidentes, una medida a aplicar podría ser la sanción, difícilmente aplicable en muchos casos, pero eficaz cuando sí se puede llevar a cabo. Según datos de ElTenedor, el 33% de los clientes consideraría normal recibir una sanción en caso de no-show, una cifra que se eleva al 39% si la sanción se aplica en casos particulares, como en función del número de cubiertos y del tipo de restaurante. El overbooking, la lista de espera, el no aceptar reservas o un sistema híbrido, que recoja lo mejor de cada técnica, son otras de las posibles soluciones.
