Accor apuesta por la digitalización para mejorar la experiencia del cliente

El gigante hotelero Accor se sigue reinventando y apuesta por una profunda transformación digital para responder a los vertiginosos cambios tecnológicos y a los rápidos cambios de hábito de un cliente cada vez más hiperconectado. Estas son las claves, que muestran hacia dónde está evolucionando la hotelería:
Logo de Accor

El plan de digitalización supone la inversión de 225 millones de euros en 5 años

Un año después del anuncio de la nueva estrategia del grupo y la redefinición de su modelo económico en torno a dos áreas estratégicas, Accor, primer operador hotelero del mundo con más de 3.600 hoteles, anuncia su clara apuesta por la digitalización “para reinventar la experiencia del cliente”. Un ambicioso plan que supone la inversión de 225 millones de euros en 5 años.

El plan estratégico “Leading Digital Hospitality” está diseñado alrededor de 3 ejes (clientes, empleados y partners) este plan estratégico y se apoya en dos pilares: las infraestructuras informáticas y la gestión de los datos. Se articula en torno a 8 programas cuyos primeros resultados serán efectivos a partir de 2015.

Objetivo: un mejor servicio al cliente

Cuatro de estos programas se centrar en los clientes, para conocerles mejor, recibirles mejor y en definitiva servirles mejor. También permitirán a Accor acelerar la captación de nuevos clientes en sus bases de datos y contribuir a su fidelización. Son los siguientes:

–   Mobile First: para impulsar el cambio hacia el uso de dispositivos móviles como smartphones y tablets, Accor ha creado una aplicación móvil única que reagrupa la totalidad de los servicios antes, durante y después de la estancia. 

Para impulsar el cambio hacia el uso de dispositivos móviles como smartphones y tablets, Accor ha creado una aplicación móvil única que reagrupa la totalidad de los servicios antes, durante y después de la estancia

–    Customer Centric:  desarrollo y explotación de las bases de datos para un seguimiento y ofertas personalizadas y la puesta en común del feedback de los clientes en una plataforma centralizada  (Voice of the Guests)

–    Seamless Journey: favorecer la experiencia del cliente a través de soluciones de pago, reserva en un sólo click, registro on-line y tarjeta virtual  Le Club Accorhotels.

–    Mice & BtoB: desarrollo de soluciones digitales innovadoras para las empresas (como la reservas on-line de salas y espacios de reuniones) y la integración creciente de los servicios BtoB en el site de reservas mundial accorhotels.com.

También para empleados y asociados

Además de los clientes, el plan incluye programas destinados a los empleados y partners del grupo :

–       Employee Friendly, para agilizar la recepción con la utilización de tablets y smartphones, la formación on-line y favorecer el intercambio gracias a la red social interna de la empresa AccorLive.

–       Owner & Franchise Centric:  a partir de 2015 Accor ofrecerá a los propietarios y franquiciados de su red hotelera soluciones globales de Pricing y Revenue Management y un portal específico con informaciones y servicios personalizados y un proceso de facturación optimizado.

A partir de 2015 Accor ofrecerá a los propietarios y franquiciados de su red hotelera soluciones globales de Pricing y Revenue Management y un portal específico con iservicios personalizados y un proceso de facturación optimizado

 Nuevas herramientas informáticas

No todo acaba aquí: la transformación digital del grupo pasa también por la renovación de herramientas y sistemas informáticos para hacerlos más robustos y ágiles.

–   Infrastructure Transformation, o la optimización de los sistemas para acelerar el despliegue de nuevos servicios y acompañar el crecimiento del volumen de transacciones.

–    Business Intelligence & Analytics, para asegurar más el control de las operaciones  a partir del análisis de grandes volumenes de datos recogidos en los hoteles.

Para ello el grupo cuenta con dos herramientas ya existentes y muy sólidas que continuarán evolucionando :

– Un sistema central de reservas que es una potente herramienta de distribución que centraliza hoy el 59% de las reservas del grupo y cuenta con más de 5 millones de reservas diarias.

Accorhotels.com, el portal de reservas multimarca del grupo que gestiona una media de  45.000 reservas diarias. Disponible en 32 versiones geolocalizadas y 16 lenguas (18 lenguas en 2015), propone un nuevo servicio de planificación del viaje (My trip planner) que permite al cliente preparar su estancia en más de 70 destinos en todo el mundo.

Accorhotels.com, el portal de reservas multimarca del grupo que gestiona una media de  45.000 reservas diarias

Le Club Accorhotels, el programa de fidelidad multimarca del grupo, que se ha ampliado con más de de 3 millones de nuevos miembros en 2014. Es el único programa de fidelidad hotelero del mundo que permite utilizar los puntos sin ningún tipo de restricción de fechas o disponibilidad.

Además, en los últimos meses se ha opuesto en marcha varias iniciativas de cara al cliente, como la personalización creciente de las campañas de emailing, o el despliegue mundial de Welcome by Le Club Accorhotels en 1.000 hoteles (una solución digital que plantea una nueva acogida hotelera con el objetivo de facilitar la estancia de los clientes a través del móvil)

Para apoyar todo este desarrollo tecnológico Accor seguirá adquiriendo empresas: la última ha sido la start-up francesa Wipolo, especializada en soluciones móviles y web de gestión del viaje.

Un plan de inversión en 5 años

Todo este desarrollo supondrá una inversión de 225 millones de euros entre 2014 y 2018. Como explica Sébastien Bazin, presidente y director general, “la transformación de Accor es a la vez estratégica, digital y de gestión. Comprende el conjunto de desafíos digitales clara convertir al grupo en un actor de referencia en un sector en profunda transformación”.

Por su parte Vivek Badrinath, director general adjunto y responsable de Marketing, Digital, Distribución y Sistemas de información, señala que “esta profunda transformación digital de mutación hacia el móvil y la personalización va a afectar positivamente a todos nuestro público, clientes, empleados y partners”.

 


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