Claves para la nueva gestión de restaurantes: apuntes de #BdiBilbao18

La nueva era en la gestión en restaurantes protagonizó el evento Barra de Ideas (#BdiBilbao18) celebrado en Bilbao el 28 de mayo. Expertos y consultores del sector hostelero desgranaron ante una audiencia expectante los retos y tendencias de un sector que afronta grandes cambios, desde las demandas del nuevo consumidor hasta la profesionalización imparable, pasando por la digitalización. Repasamos algunas de sus claves:

El hostelero Aitor Elizegi, ganador de un premio Hostelco 2018 por su establecimiento Basquery en Bilbao, inauguró las conferencias de #BdiBilbao18 con un resumen de cómo ve la hostelería en la capital vizcaína. “Hoy se abren muchos establecimientos, pero lo cierto es que en Bilbao se come hoy peor que hace 10 años”, afirmó. “De hecho muy pocos negocios marcan realmente tendencia en el Estado o en Europa. Hoy los hosteleros van a lo seguro, no arriesgan, y nos han tomado la delantera en el norte de Europa”.

“Las reglas del juego ya no nos valen, todo va muy rápido. Una idea genial dura seis meses; luego es asimilada. El cliente hace su propio ranking y busca experiencias”. En este contexto complicado los pequeños hosteleros tienen todavía un as en la manga: “somos artesanos y podemos ser ágiles y adaptarnos más rápidamente a las nuevas demandas. Pero la hostelería es, e realidad, una carrera de fondo”.

¿Preparados para crecer?

Manel Morillo, consultor en Con Gusto, habló muy claramente a los empresarios hosteleros que quieren crecer. “Gestionar dos o más restaurantes no es lo mismo que gestionar uno. El modelo de gestión cambia radicalmente y no queda otra que delegar, porque la gestión se complica, y mucho, es brutal y se come directamente la operativa”.

“No se pueden tener más de un establecimiento sin tener muy claro el concepto de marca“, recalcó Morillo. Si no es así, “o el negocio se hunde o se hunde el empresario. ¿Puedes explicar tu concepto en una sola frase? ¿Tienes un plan estratégico por escrito? Porque sin plan no hay expansión posible”.

Manel Morillo: “La mejor inversión en la expansión es el equipo de staff. ¿Estás preparado para la digitalización de los procesos, para dirigir a una plantilla muy amplia, para tomar decisiones estratégicas? Delega, fórmate…. y contrata ayuda”

Para este consultor las operaciones no pueden quedar en manos de la propiedad. “Para desarrollar una cadena hace falta un director de operaciones, hay que delegar, contratar especialistas. La mejor inversión en la expansión es el equipo de staff. ¿Estás preparado para la digitalización de los procesos, para dirigir a una plantilla muy amplia, para tomar decisiones estratégicas? Delega, fórmate…. y contrata ayuda”. E insistió:  en un mundo digital, con un cliente digital, todos los procesos son digitales.

Digitalización

De la digitalización en la restauración habló también Isidro Amat, de El Tenedor: “El libro de reservas en papel es prehistoria y la digitalización es un reto”, afirmó. ¿Qué hay que tener en cuenta en el proceso de la digitalización? Fundamentalmente cuatro: que la web sea una carta de presentación; la movilidad ( si tu usuario es móvil, tienes que ser móvil); que el email marketing tiene que ir hacia un público objetivo, y cuidar el posicionamiento Seo. Y recordó que el 70% de los clientes, antes de reservar en un restaurante, mira entre 10 y 12 opiniones.

Ojo al escandallo

Ferran Climent, chef ejecutivo de Gallina Blanca y formador, explicó  las nuevas exigencias del comensal en el menú del mediodía: pide más rapidez y variedad; prefiere comida tradicional, simple y sencilla, con menos salsas; eque se tengan en cuenta las intolerancias alimentarias, y por supuesto, un buen servicio. Y en este contexto hay que ganar dinero…

“En una cocina hay dos variables clave: tiempo y energía“, señala Climent. “Cuanto más elaboro, más tiempo trabajo en mi cocina. Pero donde realmente se hace caja no es en el proceso de elaboración de los platos, sino en el servicio”.

Ferran Climent: “En una cocina hay dos variables clave: tiempo y energía. Cuanto más elaboro, más tiempo trabajo en mi cocina. Pero donde realmente se hace caja no es en el proceso de elaboración de los platos, sino en el servicio”

Para ganar dinero el hostelero ha de saber bien qué es un escandallo, la suma del precio de los ingredientes para poner un precio de venta a un plato. Y este es el problema. “En la hostelería española a menudo no se sabe a qué precio se está vendiendo porque no se sabe lo que realmente cuestan los ingredientes. Se ponen precios según los precios de la competencia. Muchos restaurantes se hunden porque no tienen en cuenta el escandallo”, afirma este chef. En este sentido, la cocina de ensamblaje permite tener un control exacto de los costes y ahorrar tiempo en cocina para dedicarlo al servicio, esto es, a la venta.

Cuida a tu staff

Óscar Carrión, director de Gastrouni, analizó el cambio de la profesión hostelera, que ha experimentado cambios “brutales”. “Es muy difícil; se ha profesionalizado, y a los hosteleros nos cuesta mucho ser gestores”. afirmó. Y cuesta especialmente gestionar el personal, “que supone más del 40% del gasto total de un restaurante, por encima de la partida de alimentos y bebidas”.

Y es que no sólo los comensales cambian; también lo hacen los trabajadores. Los nuevos perfiles de profesionales millennials quieren conciliar, horarios limitados, retribuciones variables, conocer con antelación sus vacaciones… Profesionales para quienes el trabajo no es un fin en sí mismo, que valoran el ambiente laboral y desean sentirse parte de una empresa. Unas aspiraciones que sólo parecen poder cumplir las las cadenas de restauración, con una gestión profesionalizada de los recursos humanos.

¿Cómo competir con las cadenas para atraer y retener al personal? “Se empresario. Ejerce el liderazgo, pero siempre educadamente”, recomienda Óscar Carrión. “Da ejemplo, inspira, comunica, enseña, valora, reconoce, motiva, respeta lo pactado, se flexible. Y recuerda que lo más importante en un restaurante es el cliente interno, esto es, el personal y los proveedores

¿Cómo competir con las cadenas para atraer y retener al personal? “Se empresario. Ejerce el liderazgo, pero siempre educadamente”, recomienda Carrión. “Da ejemplo, inspira, comunica, enseña, valora, reconoce, motiva, respeta lo pactado, se flexible. Y recuerda que lo más importante en un restaurante es el cliente interno, esto es, el personal y los proveedores. Son partners indispensables; hay que tenerlos contentos y tratarlos muy bien.

Ojo al marketing

Ramón Dios, director de Gastrocoaching, habló claramente a los hosteleros: el marketing es lo único que genera ingresos en un negocio; el resto es coste. “No puedes esperar que el cliente te encuentre or sí mismo. El cliente compra por sus razones, no por las tuyas. No le preocupa la calidad, sino cómo resuelves sus problemas. No le puedes vender nada si no está comprando”.

Para este experto, el marketing es un proceso permanente que requiere de un sistema. Hay que hacer pruebas, medir resultados, eliminar lo que no funciona… y hacerlo de manera continuada: es un proceso. “¿Quieres conocer a tu cliente? Crea un avatar de tu cliente si quieres llevar a tu restaurante al siguiente nivel”. Y recordó que la clave está en la ejecución: “si no haces las cosas, no haces nada”.

La carta, tu mejor vendedor

“La carta es tu mejor herramienta de ventas”, recalcó la consultora especializada en hostelería Eva Ballarín. No enferma, siempre vende, siempre está disponible… pero ojo: ha de estar bien diseñada”.

“La carta es tu mejor herramienta de ventas”, recalcó la consultora especializada en hostelería Eva Ballarín. No enferma, siempre vende, siempre está disponible… pero ojo: ha de estar bien diseñada”

La sala es el momento glorioso en el que vender, y hay que aprovechar ese momento, diseñando la carta para vender más y mejor, y generar una experiencia diferenciada. “Una carta dinámica, que se cambie con frecuencia, que resulte atrayente y divertida, y con un diseño profesional”, recomienda. Y la carta de postres, siempre por separado; es mucho más efectiva. “Enfocada a tu perfil de cliente, no a lo que a tú te gusta”. Con un análisis previo, un briefing y cambios sencillos basados en el menu engineering o ingeniería de menús, el resultado puede traducirse en un importante crecimiento notable del porcentaje de ingresos, como el que Eva logró al rediseñar la carta de un restaurante barcelonés, El Pulpo Loco. En el primer mes de la nueva carta sus ventas se incrementaron un 35%.

Camareros vendedores

Nuño Urrea, CEO de Horeca iLab, habló sobre cómo elegir un buen local, en una época en la que que abren y cierran miles de restaurantes cada día. “No existen locales malos, sino locales con ausencia de reflexión”, señaló. “El modelo de negocio es el centro de todo, y muchas veces esto no se tiene claro a la hora de elegir un local”. En un contexto como el actual “no se necesitan camareros: se necesitan comerciales”.

Cuenta una historia

La comunicación es una asignatura pendiente de muchos restaurantes. “La mejor forma de comunicar es contar buenas historias”, dice Natalia Zapatero, directora de Turiskopio. “Para atraer a tus clientes, crea contenidos relevantes, de manera clara, y utiliza material audiovisual. Cuida de la experiencia de tu cliente desde el primer momento de contacto; siempre se recuerdan las sensaciones. Crea y mima a tu comunidad. Sorprende y planifica. Debemos comunicar aquello que nos hace únicos; se creativo y auténtico”.

El principito y la reputación on-line

Óskar García, director de Food Fighters, recurrió al libro de El Principito para extraer enseñanzas sobre hostelería digital y reputación on-line: informa al consumidor; prueba y demuestra; contrasta y no prejuzgues; responde siempre a los clientes; determina el rol de cada trabajador; no te ocultes; no te confíes; utiliza a los clientes evangelistas; sé revulsivo, y sé habilidoso para contestar.

El futuro del café

“Las cápsulas van a ser la revolución del café en la hostelería”, afirma Iñaki Vidaurrazaga, director de Marketing de Cafés La Fortaleza

“El futuro del café en la hostelería ya está aquí”, aseguró Iñaki Vidaurrazaga, director de Marketing de Cafés La Fortaleza. En un momento en el que el consumidor busca nuevas experiencias, quiere variedad y sentirse libre para poder elegir, las cápsulas monodosis están experimentando un crecimiento exponencial en los lineales, ya que ofrecen un café de calidad y preparación muy cómoda en el hogar. Es de prever que esta tendencia se traspase a la hostelería, “donde van a suponer una revolución“, señala Vidaurrazaga . “Con las cápsulas, un establecimiento puede ofrecer siempre una variedad de cafés de calidad homogénea y constante, y el hostelero o barista puede centrarse en darle el tique final y en la relación con el cliente. Atención, además, a un dato muy relevante: el 15% del café que se vende en supermercados es para consumir fuera de casa.

Innovar a través de la vajilla

“Tenemos que encontrar cómo emparejar la comida con el plato más idóneo”, señaló Ana Roquero, diseñadora y fundadora de la firma de menaje Cookplay. E insistió en que una vajilla de diseño no es solamente para los grandes cocineros. “La hostelería de a pie de calle también puede dar un toque de innovación a través de los soportes de porcelana y de la vajilla”.

La carta de vinos, la rentabilidad de la cerveza

¿Qué factores hay que tener en cuenta para elaborar una carta de vinos? Los desveló Jorge Ruiz, experto sumiller en Makro Bilbao: la ubicación del restaurante, la oferta gastronómica del local, el nivel adquisitivo del cliente, el personal, el espacio destinado para almacenar los vinos… Y mucha atención, también, al orden de la carta: tipo de vino, nombre, D.O., precio de la botella, variedad de uva, formato de botella, añada…

Por su parte Víctor Paredes, Draught Máster de Heineken, señaló cómo el tiraje, la cristalería, e incluso la instalación del barril son factores que incluyen a la hora de mejorar la rentabilidad de la cerveza.

Ángel Gago, presidente de los hosteleros vizcaínos: “En los foros hosteleros actuales se habla mucho de marketing, pero el sector tiene gravísimos problemas en los ámbitos fiscal, mercantil, laboral e institucional de los que no se habla”

Finalmente hay que mencionar a Ángel Gago, el presidente y decano de los hosteleros vizcaínos, que inauguró la jornada de #BdiBilbao18 con su habitual claridad de ideas: “En los foros hosteleros actuales se habla mucho de marketing, pero el sector tiene gravísimos problemas en los ámbitos fiscal, mercantil, laboral e institucional de los que no se habla“, remarcó. “¿Sabe un hostelero lo que tiene que vender realmente para cubrir el sueldo de un trabajador? ¿O si el beneficio que declara se adecúa a las expectativas de Hacienda? ¿O de la necesidad de tener contratos laborales en regla?

 


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