Cómo la digitalización va a transformar la experiencia en el restaurante

Chatbots, beacons, big data, auto-pedidos, mesas interactivas, pedidos anticipados, pago por móvil… Aunque le suelen a chino, quédese con estos términos: la digitalización está transformando el negocio de la restauración a pasos agigantados. Le contamos cómo.

Los clientes, cada vez más familiarizados con la tecnología, demandan una experiencia rápida, fácil y gratificante en el restaurante, más allá de una buena comida. Y en esto las nuevas tecnologías están desarrollando (y más que van a desarrollar) un papel clave. A medida que se van abriendo paso en la restauración, los diferentes momentos de la experiencia del comensal evolucionan con ellas: desde la reserva al momento del pago, sin dejar de lado los sistemas de comanda o la propia experiencia gastronómica.

Aunque muchas de las nuevas tecnologías que llegan puedan parecer poco realistas o incluso ciencia ficción para el restaurador medio, son ejemplos de cómo la transformación tecnológica va a provocar cambios disruptivos en aspectos básicos del restaurante, desde la gestión a la propia experiencia gastronómica. Así lo revela el informe “Hacking the restaurant experience” elaborado por Reimagine Food en colaboración con Makro en base a las conclusiones de la mesa redonda “Hacking the restaurant experience” celebrada en Barcelona en noviembre de 2016, y cuyas claves resumimos  a continuación:

1 Atraer a los clientes al restaurante

Aplicaciones como OpenTable o El Tenedor llevan ya una década facilitando la reserva on-line en los restaurantes, pero llegan nuevos actores como Resy o Reserve que incorporan servicios adicionales que también integran las operaciones de back-end, como el digital dining concierge para restaurantes de gama alta, gestores de reservas, o soluciones para el pago y la facturación.

Grandes cadenas de restauración han empezado a utilizar bots o chatbots (programas informáticos diseñados para simular una conversación inteligente) que permiten a los clientes solventar dudas y realizar pedidos a través de una aplicación de mensajería, igual que lo harían con un camarero

La gestión de la relación con los clientes en el mundo digital puede ocupar muchísimo tiempo, por lo que las grandes cadenas de restauración han empezado a utilizar bots o chatbots (programas informáticos diseñados para simular una conversación inteligente) que permiten a los clientes solventar dudas y realizar pedidos a través de una aplicación de mensajería, igual que lo harían con un camarero. Burger King, Pizza Hut, TGI Fridays o Whole Foods ya los están usando; sólo es cuestión de tiempo que la tendencia alcance a los restaurantes más pequeños.

2 Recibir a los clientes

Gracias a la tecnología, la gestión de listas de espera para aquellos restaurantes que no admiten reserva es hoy más ágil e inteligente. Aplicaciones como NoWait (recientemente integrado en la aplicación de Yelp), QLess o Waitlist permiten a los clientes hacer cola de manera virtual a través de sus smartphones. Pedir turno antes de llegar al restaurante, comprobar nuestro lugar en la lista de espera en tiempo real o recibir un mensaje de texto cuando la mesa está lista es hoy una realidad, y el tiempo de espera en la puerta del restaurante se reduce drásticamente.

Pedir turno antes de llegar al restaurante, comprobar nuestro lugar en la lista de espera en tiempo real o recibir un mensaje de texto cuando la mesa está lista es hoy una realidad, y el tiempo de espera en la puerta del restaurante se reduce drásticamente

La recopilación de todos los datos recogidos a través de programas de fidelización, plataformas de reserva, sistemas de pago e incluso beacons permite la personalización avanzada.

La personalización básica comienza con los programas de fidelidad digital, propios o bien a través de apps de terceros. Gracias a ellos el restaurador es capaz de saber con qué frecuencia visita un cliente su restaurante o cuáles son los platos que suele pedir, permitiendo un altísimo grado de personalización.

Pero en el futuro los beacons se convertirán en una gran herramienta de personalización. Básicamente, estos pequeños dispositivos detectan cuándo un cliente está cerca y permiten enviarle mensajes personalizados. De esta manera, los restaurantes tienen la posibilidad de conocer mejor a sus clientes y responder a sus necesidades. McDonald’s ya ha implementado beacons en algunas de sus tiendas para gestionar pedidos y realizar ofertas as-hoc a sus clientes.

Solución de gestión de restaurante Ipserve

El sistema de gestión de Restaurantes Upserve recoge todo tipo de datos para crear un perfil de cada cliente; el que regrese al local tendrá una bienvenida personalizada

Cruzar datos de diferentes herramientas permite  llevar la personalización aún más lejos. Herramientas inteligentes como Upserve o Venga combinan todos estos datos para ofrecer a los restauradores una visión de 360° de cada cliente, desde sus platos favoritos a la consumición media o incluso su mesa preferida. Todos los hábitos son ahora rastreables para mejorar la experiencia del consumidor.

Acoger a los clientes ha sido siempre un momento de interacción humana en el restaurante. Sin embargo, a medida que cambian los hábitos de los clientes, veremos popularizarse las pantallas interactivas e incluso los robots. Cada vez hay más gente que come de camino o con prisa (en el Reino Unido, la duración media del almuerzo es de sólo 28 minutos), y un dar relevante: los clientes dispuestos a comer una comida rápida tienden a valorar más la eficiencia y la velocidad que la propia interacción humana.

3 Pedidos inteligentes

El uso de dispositivos portátiles para tomar los pedidos puede reducir sustancialmente el margen de error al enviar órdenes en tiempo real a la cocina y preparar directamente la cuenta, además de reducir el tiempo de espera para los clientes. Los sistemas de POS ganan cada día más adeptos, y miles de restaurantes utilizan hoy soluciones como Tiller Systems, MissTipsi o Revel.

Tablet de Ziosk en la mesa de un restaurante

La estadounidense Ziosk ha instalado más de 170.000 beacons y habilitado contenidos y sistemas de auto-pedido y auto-pago en restaurantes

Un paso más allá va la idea de auto-pedido, tanto a través de dispositivos proporcionados por el restaurante como a través del propio smartphone del cliente. Y los usuarios parecen dispuestos a abrazar esta novedad: según la NRA, en 2015, el 41% de los consumidores de Estados Unidos utilizó un terminal de auto-pedido si éste estaba disponible. Dos buenos ejemplos son Ziosk y Presto, que permiten a los consumidores pedir directamente a través de tabletas ubicadas en cada mesa del restaurante.

El hecho de que los clientes puedan pedir a través de su propio dispositivo abre la puerta a que lo hagan antes incluso de entrar al restaurante, de manera que los platos estén listos tan pronto como lleguen al local. ChowNow ya permite a los clientes realizar pedidos anticipados a través de la página web del restaurante, de la aplicación, de Yelp e incluso de las páginas de Facebook y Google.

El auto-pedido a través del dispositivo móvil dentro del establecimiento también está empezando a despegar. Gracias al uso de beacons, los clientes pueden acceder fácilmente al menú y enviar sus pedidos directamente a la cocina.

La personalización gracias a los datos también es crucial cuando se trata del proceso de pedido. Ya existen soluciones que permiten a los restaurantes reconocer las preferencias de sus clientes y que proponen platos en base al big data y la inteligencia artificial. Así, los restaurantes pueden utilizar estos datos para ofrecer a cada cliente una selección de platos que coincida con su dieta y sus requerimientos nutricionales.

Mesa interactiva en un restaurante Max à Table

En la cadena francesa de hamburgueserías Max à Table las mesas son interactivas y también se usan para pedir, jugar o leer la prensa

Por otro lado, las soluciones para mejorar la visualización del menú ya van más allá de las pantallas de los dispositivos. A medio plazo veremos aparecer cartas en mesas interactivas, en proyecciones en 3D o, incluso, en el futuro, en hologramas o con la ayuda de realidad aumentada. Estas soluciones no sólo permiten a los clientes obtener más información sobre cualquier plato sin tener que llamar al camarero, sino también comenzar a “experimentar” los platos que el restaurante ofrece.

4 Comidas más interactivas

Existen múltiples formas en que la tecnología podría aumentar la interactividad de las comidas. La startup en soluciones tecnológicas en la mesa Ziosk no sólo permite a los clientes el auto-pedido, sino que también ofrece una amplia gama de contenidos: noticias, acceso a Internet, juegos y aplicaciones de redes sociales.

Los conceptos que van más allá de las pantallas también comienzan a aparecer. A principios de 2015, Petit Chef lanzó una experiencia visual de mapas en 3D donde un chef en miniatura se invita a sí mismo a la mesa de los comensales para preparar su comida directamente en la mesa. La espera de los platos reales se hace así muy entretenida, como muestra este vídeo:

Los clientes también pueden disfrutar de comidas interactivas sin ningún tipo de dispositivo instalado por los restaurantes. Cada vez más, emplean sus móviles para chatear, consultar las redes sociales y los ´likes´ mientras están sentados a la mesa. Algunas aplicaciones fomentan la conexión con el restaurante a través de los dispositivos personales, como la de La Mafia se sienta a la Mesa, con juegos que únicamente pueden ser jugados en el mismo restaurante. Cadenas de restaurantes estadounidenses han desarrollado juegos que al mismo tiempo funcionan como aplicaciones de fidelización, donde los clientes compiten por ventajas y recompensas.

5 Pagos simplificados
Aplicación de pago Zapper

La app de pago Zapper, ya presente en España, permite pagar directamente usando el código QR que aparece en la cuenta, sin esperas

Durante mucho tiempo firmas como Apple, Google o Samsung han detectado la posibilidad del pago por móvil sin contacto utilizando la tecnología NFC. Que los consumidores paguen a través de su móvil durante el proceso de compra es cada vez más corriente, y estas soluciones están destinadas a expandirse exponencialmente en un futuro próximo.

Pero algunas aplicaciones van aún más lejos. ¿Por qué esperar a la cuenta? Las nuevas soluciones de pago en la mesa permiten pedirla y pagarla directamente a través del smartphone, sin intermediarios. Generalmente funcionan de una de estas tres maneras: con un código de cuatro dígitos generado por la aplicación; por el número de mesa proporcionado por el restaurante o mediante un código QR. Algunos restaurantes utilizan beacons, pero todavía son una minoría. Los pagos se realizan mediante un enlace pre-cargado a través de PayPal, una cartera digital como Apple Pay o tarjeta de crédito o débito tradicional. Los clientes pueden dividir la cuenta con otros comensales o añadir una propina.

 


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