Larry Mogelonsky, socio director de Hotel Mogel Consulting Limited y fundador de LMA Communications, habló sin tapujos a los hoteleros en su intervención en las jornadas Hotel Trends, dentro del congreso Hospitality en la feria HIP. Con su visión privilegiada de más de 35 años como consultor en la industria hotelera, lo tiene muy claro: menos es más, y les pide que se centren en que sus operaciones principales sean «realmente excepcionales».
«La economía colaborativa ha irrumpido en nuestras vidas y lo ha hecho para quedarse«, señaló este consultor ante un auditorio abarrotado en HIP 2018. Lo cierto es que cada vez más personas buscan alojamientos alternativos, y la demanda va en aumento.
«Los millennials buscan alojamientos asequibles e informales; no les atraen las marcas ni sus rimbobantes programas de fidelización. Buscan, sobre todo, experiencias, e incluso el mero hecho de buscarlas les resulta divertido».
Con una generación entera buscando alojamientos «alternativos«, muchos productos de alojamiento tradicionales están la cuerda floja. «Lo van a tener muy, muy difícil para conectar con la siguiente generación», señala Mogelonsky.
En su opinión, los hoteleros no van a poder parar la ola de los alojamientos colaborativos, y las medidas legislativas que se están implantando en diferentes países tampoco logran contenerlos del todo. ¿Estamos, entonces ante un futuro negro para el sector del alojamiento reglado?
No necesariamente. Para este consultor hoteles y alojamientos turísticos pueden coexistir pacíficamente, pero los hoteles han de mover ficha, «copiando» lo bueno de los alojamientos colaborativos y resaltando las virtudes del servicio hotelero.
Para Mogelonsky hoteles y alojamientos turísticos pueden coexistir pacíficamente, pero los hoteles han de mover ficha, «copiando» lo bueno de los alojamientos colaborativos y resaltando las virtudes del servicio hotelero
Conoce bien a tu enemigo
Mogelonsky destacó, sobre todo, la importancia de la gastronomía como uno de los servicios clave del hotel; el concepto de lobby-livingroom como un espacio abierto, social y acogedor tanto para clientes como para residentes; la absoluta necesidad de un servicio atento y profesional, con una perfecta acogida («no permitas que te valoren mal en redes sociales», insistió); en la importancia de las instalaciones deportivas, cada vez más demandadas en los hoteles…
También recalcó el valiosísimo papel de los conserjes como guías y consejeros; la existencia de un wifi universal, seguro y gratuito en todo el hotel; la importancia de una web rápida y amigable, y de la tecnología para facilitar la vida de trabajadores y huéspedes.
«Personaliza al máximo la experiencia de tus huéspedes, estáte atento a los pequeños detalles, que son los que de verdad cuentan, y añade algunos extras memorables. En definitiva, haz que tu hotel valga la pena»
«Conoce bien AirNBNB, alójate y prueba diferentes establecimientos, y quédate con lo bueno», remarcó a los hoteleros. «Personaliza al máximo la experiencia de tus huéspedes, estáte atento a los pequeños detalles, que son los que de verdad cuentan, y añade algunos extras memorables. En definitiva, haz que tu hotel valga la pena», recalcó este consultor. «Y sobre todo, vuelve a lo importante, al marketing real. Por que Google Ads te podrá dará clics, pero no da influencia emocional. Ten claro que el SEO no hace que la gente te reserve directamente a tí en vez de a las OTAs».
¿Cómo fidelizar entonces al huésped de hoy? «Hablando su mismo lenguaje, felicitándole en sus aniversarios, manteniendo con él una comunicación continuada», señala Mogelonsky. «Y no te olvides de integrar las redes sociales en tu comunicación».
Este experto recomienda a los hoteleros celebrar eventos en sus establecimientos, abrirse al barrio, hacerse «locales». «Ten el mejor café de la ciudad, que vengan todos a tomarlo… y por supuesto, hazlo saber». El hotel ha de ser para todos, y generar un sentimiento de comunidad. «Sólo así se generan sentimientos positivos sobre tu marca», recalcó Mogelonsky.
Kike Sarasola: «El cliente es quien manda»
Un mensaje muy similar es el de Kike Sarasola, presidente de Room Mate y Be Mate Hoteles, que tras apostar por su filosofía “Happitality” de hacer felices a sus huéspedes en la pasada edición de Fitur, recalcó en su intervención en Hotel Trends la necesidad de fortalecer la unión del sector, animando a los empresarios a ampliar su mercado a todo el mundo para diversificar y mitigar riesgos, y apostando por regular los apartamentos turísticos con inteligencia.
“El cliente es quien manda y al cliente no se le puede prohibir elegir dónde quiere ir«, señaló. «Se debe regular, no prohibir, y hay que hacerlo con inteligencia y buscando la convivencia de ciudadanos y de turistas que visitan las ciudades”. También pronosticó que “en menos de 5 años todas las cadenas hoteleras estarán de alguna forma en el negocio de los apartamentos turísticos”, al igual que Room Mate ya hace con sus apartamentos turísticos Be Mate.
